XVII. Akademik Bilisim Konferansi

BaşlıkMüşteri İlişkileri Yönetiminin Tüketici Davranışları Üzerine Etkisi
ÖğrenciHayır
Yazar(lar) Yazar 1
Name: M. Hanefi CALP
Org: Gazi Üniversitesi
Country: TR
E-mail: hcalp25_AT_hotmail.com

Yazar 2
Name: Ahmet DOĞAN
Org: Gazi Üniversitesi
Country: TR
E-mail: doganahmet_AT_gazi.edu.tr

Yazar 3
Name: Hakan ÖZKÖSE
Org: Gazi Üniversitesi
Country: TR
E-mail: hakanozkose_AT_gazi.edu.tr

Yazar 4
Name: E. Sertaç ARI
Org: Gazi Üniversitesi
Country: TR
E-mail: sertacari_AT_gazi.edu.tr
Anahtar KelimelerCRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Tüketici Davranışları, Banka
ÖzetMüşteri İlişkileri Yönetiminin (Customer Relationship Management –CRM) etkili bir şekilde uygulanması, tüketici satın alma davranışlarının gelişmesini önemli ölçüde etkilemektedir. Bu bağlamda, sektörde avantaj elde ederek lider konuma gelmek isteyen bankaların tüketici satın alma davranışını etkileyecek ne gibi faaliyetler içerisine girdikleri, CRM konusunda ne kadar bilgi sahibi oldukları ve CRM’i nasıl uyguladıkları önem arz etmektedir. Dolayısıyla yapılan çalışmada, bankaların CRM konusundaki bilgi düzeylerini, CRM’i tüketiciler üzerinde nasıl uyguladıklarını, ne gibi sonuçlar elde ettiklerini ve bu sürecin nasıl işlerlik kazandığını ortaya koymak amaçlanmıştır. Bu kapsamda birden fazla bankayla görüşmeler yapılmıştır. Araştırmada kullanılan yöntem, kişinin sorulan sorular dışındaki görüşlerine ve eklemelerine de yer verilen yarı yapılandırılmış görüşme tekniğidir. Araştırma kapsamında en önemli kısıtlar, zaman ve bankaların CRM uygulamaları hakkında yeteri kadar bilgi sahibi olmamalarıdır. Bulgular, araştırılan bankanın CRM sistemlerini etkin bir şekilde uygulayabilmek için müşteri ilişkileri yönetim sürecinde müşterileri hizmet aldıkları birime göre sınıflandırdığı ve bu sınıflandırmaların bireysel işkolu, işletme işkolu, ticari işkolu, kurumsal işkolu ve tarımsal işkolu olduğu ortaya çıkmıştır. Sonuç olarak; ürün, pazar ve müşteriler arasındaki ilişki düzeyinin farklılaşması ile işletmelerin, tüketicilerin beğenisini kazanmada etkili olan uygulamalara yöneldiği görülmektedir. Bu uygulamaların en önemlilerinden biri olarak görülen CRM, teknolojinin önemli bir aktör olduğu süreç olarak değerlendirilmektedir. Aynı zamanda, CRM’in işletmelerin tüketicilere verdikleri değeri maksimum düzeye çıkardığı kabul edilmektedir.
Başlıklar AB-Bildiri
Bilgi Ekonomisi ve Bilgi Toplumu
Diger
Yönetim Bilişim Sistemler
Dosya  
 

 

Powered by OpenConf®
Copyright ©2002-2014 Zakon Group LLC